Relatório de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor 2025 aponta queda no volume de demandas nos canais tradicionais
dos bancos e a consolidação dos canais digitais como principal porta de entrada dos consumidores
A digitalização do setor bancário brasileiro, acelerada pela Inteligência Artificial (IA) e pela consolidação dos canais digitais, gerou um aumento significativo de eficiência e qualidade nos atendimentos prestados pelos bancos aos clientes, aponta o Relatório de Ouvidorias e Canais de Relacionamento com o Consumidor 2025 elaborado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) com a participação de 17 instituições financeiras.
Segundo o estudo, o volume total de requisições (solicitações, reclamações e contatos) dirigidas aos canais de atendimento bancário tem apresentado queda histórica há 4 anos consecutivos (-33,33% no período), com diminuição de 12% no último ano, reflexo da maior eficiência das instituições financeiras na resolução de dúvidas e problemas de forma eficaz, além da melhoria contínua na qualidade dos produtos, serviços e da preferência pelo uso de canais digitais e pelo autoatendimento em detrimentos daqueles que exigem suporte humanizado.
A participação dos canais digitais no volume de atendimentos bancários continua avançando ano após ano, reforçando a tendência de digitalização do consumidor. Em 2025, esses canais representaram 13% de todos os atendimentos, registrando um aumento de cerca de 2 pontos percentuais na participação entre 2024 e 2025. O chat online destacou-se como o principal meio virtual, concentrando 82% dessas interações, seguido pelo Fale Conosco e pelas redes sociais, que juntos somaram 16% das demandas digitais.
Os canais telefônicos, compostos pela Central de Atendimento ao Consumidor (CAC), o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e a Ouvidoria, responderam por 85% dos atendimentos em 2025, 3 pontos percentuais a menos do que no ano anterior. A retração foi maior no CAC, que concentrou 68% das interações telefônicas, mas apresentou uma queda de 16% em relação a 2024 e de 42% no comparativo a 2022.
O SAC manteve-se como o segundo principal canal de contato dos consumidores com as instituições, com 27% das interações, mas também registrou queda de 12% no volume de chamados em comparação ao ano anterior.
As Ouvidorias, por sua vez, responderam por 0,42% do total de atendimentos, com 483 mil demandas em 2025, um crescimento de 7% em relação a 2024. Esse aumento reflete um consumidor mais informado e atento aos seus direitos, motivado pela ampla exposição a conteúdos digitais sobre canais formais de manifestação.
Já os canais presenciais, como agências, lojas e Pontos de Atendimento Bancário (PABs), mantiveram participação semelhante à dos anos anteriores, mostrando resiliência em determinados contextos regionais e para públicos que ainda valorizam o contato direto e personalizado.
Eficácia dos canais internos e baixa procura por canais externos
Os canais externos, como Procon, Banco Central do Brasil e consumidor.gov.br, aparecem no relatório com baixa participação no volume total de atendimentos – embora tenham registrado expansão de 51% no volume de demandas em comparação ao ano anterior, reflexo de iniciativas como os mutirões de negociação de dívidas e do uso da plataforma consumidor.gov.br, uma vez que há aumento da procura por negociações, elevando o volume de atendimentos registrados.
Esse comportamento reforça a eficácia dos canais internos das instituições financeiras, que continuam resolvendo a maior parte das demandas, sinalizando processos maduros e capacidade de resposta consistente.
Um destaque no relatório é o alto índice de resolutividade dos canais internos dos bancos (SAC e Ouvidoria), evitando o encaminhamento para outros canais e reforçando a sua efetividade. Em 2025, o Índice de Resolutividade das Ouvidorias apresentou resultado de 97,9% (contra 96% no ano anterior), com 32% resolvidas no mesmo dia e 70% em até uma semana, demonstrando a agilidade do canal.
Isaac Sidney, presidente da Febraban, destaca que crescimento das transações digitais e a eficácia dos canais internos demonstram a capacidade do setor em se adaptar às exigências de consumidores mais informados e conectados.
“O movimento de digitalização do atendimento bancário é irreversível e continuará se aprofundando nos próximos anos. Nosso compromisso é investir continuamente em tecnologia e integração de canais, garantindo que todos os perfis de clientes sejam atendidos com excelência, segurança e conveniência, fortalecendo a confiança na relação banco-cliente”, ressalta.
Para Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da Febraban, a queda de demandas dos consumidores nos canais tradicionais e a consolidação dos canais digitais evidenciam não só avanços tecnológicos dos bancos, mas também uma maior eficiência em atender as necessidades dos clientes.
“Estamos diante de um novo paradigma, em que a busca por conveniência, rapidez e qualidade impulsiona constantemente a inovação nos bancos, tornando o atendimento cada vez mais personalizado e acessível”, afirma o diretor.
Segundo dados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025, foram realizadas impressionantes 170 bilhões de transações por canais digitais em 2024, principalmente via dispositivos móveis (mobile), número 16% superior ao de 2023. Isso demonstra que a digitalização não só é uma tendência, mas já se tornou a principal escolha dos consumidores tanto para atendimento quanto para operações financeiras.
Distribuição de demandas por produtos e serviços bancários
Pelo segundo ano consecutivo, o Relatório de Ouvidorias apresenta os indicadores dos produtos e serviços bancários nos principais canais de atendimento. Em 2025, o maior número de atendimentos esteve outra vez no Cartão de Crédito/Múltiplo, que representou 32% das demandas, queda de 5 pontos percentuais em relação a 2024. Em seguida, aparecem a Conta Corrente (9%), o Cartão/Crédito Consignado (6%) e o Financiamento de Veículos (4%), que permaneceram relativamente estáveis. Juntos, esses quatro produtos continuam respondendo por mais de 50% dos atendimentos.
O PIx continuou em trajetória de expansão, alcançando 1,0% e sendo o único serviço com crescimento entre 2024 e 2025 (+0,3%). Esse aumento reflete o avanço no número de transações via PIX, que passou de 7,2 bilhões em 2024 para 7,9 bilhões em 2025, uma alta de 10%.
Novidades do relatório e avanços no setor
Em 2025, a Febraban reforçou a importância das Ouvidorias como canais estratégicos para solucionar reclamações complexas e aprimorar os serviços bancários. Em fevereiro, realizou o 1º Workshop de Fortalecimento das Ouvidorias, que reuniu representantes de 29 instituições financeiras para debater desafios e propor soluções para a evolução do canal. O evento resultou em mais de 700 contribuições, consolidando 49 temas prioritários para melhorar a transparência e a resolutividade no atendimento ao consumidor.
A federação também atuou ativamente na promoção da cidadania financeira no Brasil, focando na educação financeira e na realização dos mutirões de negociação e orientação financeira, realizados em março e novembro, que permitiu a renegociação de 2,6 milhões de contratos em atraso, com condições diferenciadas como descontos e taxas reduzidas. O programa, que conta com a parceria do Banco Central do Brasil, Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e Procons, foi criado para facilitar a regularização de contratos em atraso, prevenindo o superendividamento. Também possui viés educativo, por meio de conteúdo que orienta o consumidor a organizar o orçamento, criar hábitos financeiros saudáveis e prevenir atrasos de pagamentos.
As edições regionais do Semarc, conduzidas com o apoio do Comitê de Ouvidoria, Relações com Clientes e Canais de Atendimento da Febraban, intensificaram o diálogo entre instituições financeiras, Procons, Banco Central do Brasil e lideranças locais. Os encontros avançaram em temas prioritários, como o fluxo de atendimento ao superendividamento e as práticas relacionadas ao crédito consignado, resultando em ações para ampliar a transparência, harmonizar procedimentos e reforçar a orientação preventiva aos consumidores.
Durante a 21ª edição do Semarc Nacional, em Brasília (DF) ocorreu a 1ª Cerimônia de Entrega dos Selos da Autorregulação Febraban às instituições financeiras signatárias que aderiram, de forma voluntaria, a pelo menos um dos Eixos Normativos: Relacionamento com o Consumidor, Responsabilidade Socioambiental e Prevenção a Ilícitos, reforçando e tornando ainda mais transparente o compromisso com padrões elevados de conduta e eficiência.
Outra frente de atuação da federação foi a prevenção de golpes e fraudes, com destaque para o novo Normativo Sarb nº 28, em vigor desde 27 de outubro de 2025, que estabelece diretrizes para a prevenção de golpes e fraudes e define procedimentos para o encerramento de contas de passagem usadas para facilitar golpes e contas utilizadas por bets ilegais.
A nova regra se soma a diretrizes do Banco Central do Brasil e da Secretaria de Prêmios e Apostas, reforçando a proteção ao consumidor e a integridade do Sistema Financeiro Nacional (SFN). Em 2025, os bancos investiram cerca de R$ 48 bilhões em tecnologia, sendo 10% destinados à segurança cibernética.
Autorregulação e transparência
O relatório evidenciou avanços na autorregulação do setor, com atualizações em normativos voltados à Portabilidade de Crédito e Crédito Consignado. A criação do Indicador Consumidor de Autorregulação (ICA) foi outro destaque, integrando métricas de reclamações em canais internos e externos para avaliar o relacionamento das instituições financeiras com os clientes.
A íntegra do relatório pode ser consultada aqui.
